IPCC

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Contact Center 솔루션
IP PBX & CTI One Vendor Solution 으로서 수천석 규모의 대형 콜센터 및 중소형 콜센터의 통신/ 금융/ 유통/ 제조/ 서비스/ 보안 등 다양한 vertical market 에서 검증된 IPCC 솔루션
 
INBOUND 주요 Feature
  • 지정 상담원 Routing : Customer DB 에 설정된 지정 상담원에 Routing
  • 수신예약 상담원 Routing : 고객 호를 수신예약한 상담원에게 Routing
  • 서비스 코드별 Routing : 고객이 선택한 서비스에 따라 Routing 그룹 설정
  • Skill Based Routing : 고객등급과 선택한 서비스에 따라 목표시간내 가장 적절한 상담원에게 Routing
  • Multi Media Universal Queue Routing : PSTN, VoIP, Chat, E-Mail 등을 통합한 Routing
  • Multi Group Login : Skill에 따라 상담원이 여러 그룹에 동시 Login 하는 기능
  • Network ICD Routing : 그룹간 Call Overflow Routing
  • VCC Routing : 타 서버간 Load Balancing Routing
  • VCC 통합 모니터링 및 통계 : 콜센터 관리자가 중앙에서 콜센터 전체 현황파악 및 다양한 형태의 효율과 통계 분석으로 캠페인관리, Call Blending 등의 종합 관리 기능 제공
  • 교환기와 CTI 서버간 장애사항 자동감지 통보 / 복구
SCR (Smart Communication Routing) 주요 Feature
  • 상담원 상태기반으로 다수 센터의 통합 지능형 라우팅 및 개별 센터 지능형 라우팅 지원
  • CTI 기반 통합 통계 및 모니터링 지원
  • Survival CTI 라우팅 제공 : SCR 장애시 M-Server 단위로 라우팅 지원
  • 향후 UC/Mobile IPCC구성시 확장성 제공
 
OUTBOUND 주요 Feature
  • Preview Dialing : 상담원이 화면상에서 전화대상 고객 리스트 확인후 다이얼링
  • Progressive Dialing : 시스템이 자동으로 전화대상 고객 리스트의 고객에게 다이얼링
  • Predictive Dialing : 수리 통계학적인 전화 예측 알고리즘 (SPATM )에 의한 발신 콜수 조절, 발신 자동/수동 간격 조정
  • 자동 고객응답 감지 기능 (STDTM) : 응답톤 분석 (실음성, 통화중, 팩스, 자동응답기, 무응답, 컬러링)
  • 캠페인 관리 (모니터링, 정보관리, 캠페인 제어 등)
  • Call Blending (관리자 Blending, 상태 Blending, 예약 Blending)
  • Analyst (통합 분석 Tool)
  • 부가 기능 (Line Pooling, 상담원 지정예약 등, 회선 Check/모니터링)
  • 다양한 전화 전략 기능
  • SDK(Application System Development Toolkit) : DLL(Dynamic Link Library), OCX(Object Linking and Embedding custom control), JAVA API
 
 
 
시스템 요구 사항
구분 SCplus™ ( 대형 IPCC) SCxpress™ ( 중형 IPCC)
Center 규모 - IP-PBX 기반의 대용량 Contact Center 용 M/W
- 동시 Agent 3000 명 이상
- Virtual Contact Center 구성시 최대 12000 명
- Multi Site Routing 지원
- bWFM 관리자 지원 ( 통계 , 모니터링 , Configuration 등 )
- IP-PBX 기반의 중 . 소용량 Contact Center 용 M/W
- 최대 Agent 100 명 이내 (SCplus upgrade시 확장가능 )
- System 당 하나의 Node만 지원
- Single Server 지원
- Simple & Easy Setup
- bWFM 관리자 지원
IP-PBX 지원 Inforex / IAP / SCM / OS7600 / OS7500 등 (CSTA 지원 PBX)
상담 AP DLL / OCX / JAVA
개발 지원
아웃바운드 서버 SCplus-IODS
연동 및 확장 - WFMS : Aspect, Blue Pumpkin, SCplus-WFMS
- ERMS : eNomix
- ITI : WebZerver
- CRM : SAP, Siebel
- 음성인식 : 뉘앙스
- IOT : 3rd Party 연동 지원 프로그램